首汽约车的得与失：扭亏为盈可期 服务质量下降

2017年11月完成7亿元B＋轮融资之后，首汽约车已有2年4个月没有新的融资入账，对于普通创业者来说，这一融资空窗期显得尤为漫长，更何况首汽约车身处竞争空前激烈的网约车行业，健康的现金流重要性不言而喻。

众所周知，网约车行业是近年来兴起的热门风口，主要分为两大流派，一派是以滴滴、易到为代表的C2C轻资产模式，另一派是以曹操专车、首汽约车为代表的B2C重资产模式。其实，两种模式有利有弊，B2C模式的优势是服务品质高、更为安全，劣势是运营成本过重、扩张效率比较低。

因此，你会看到，首汽约车能够充分掌控车辆质量和司机服务水平，建立起良好、统一的高端品牌形象，尽管其定价通常高于出租车，但用户愿意为优质服务买单。首汽约车在享受用户认可的同时，也不得不面临被依托C2C模式崛起的滴滴甩出N条街的残酷事实。

数据显示，2015年9月上线之初，首汽约车旗下拥有500辆车，2016年7月达到超过8000辆，2017年11月增长到超过6万辆，而2018年底则迅速攀升至40余万辆。尽管首汽约车车辆和司机迎来飞速增长，但与高达3100万车主的滴滴相比，几乎可以忽略不计。

同时，极光大数据发布的《2019年1月网约车行业研究报告》也显示，滴滴App 2018年12月月均DAU为1105．7万，远超位居第二的首汽约车，后者月均DAU由2018年6月的26．3万上升至12月的66．5万。不得不说，在滴滴一家独大的网约车市场，首汽约车行业第二的含金量极低。

当然，无论是C2C模式还是B2C模式，都有一个共同关键词：烧钱，即补贴换市场，亏损在所难免。比如，滴滴自成立以来始终没有盈利，2018年更是亏损达到惊人的109亿，首汽约车也面临规模越大亏损加剧的烦恼。

数据显示，2015年首汽约车营收777．53万元，净亏损5872．18万元；2016年营收3．78亿元，净亏损猛增至8．81亿元；2017年前4个月营收2．99亿元，净亏损4．5亿元。尽管其获得不菲的融资，但也经不起此等毫无节制的烧钱，因此尽早实现盈利被提上议事日程。

首汽约车掌门人魏东曾表示，“2016年我们主要做规模，2017年开始做深度做密度，2018年则是提高效率，可以看到我们现在整个营收比越来越健康。按照目前这个曲线推算，到2019年年底应该能实现止亏。”去年7月，他在内部信中透露，首汽约车已在部分城市开始盈利，有望年内实现公司整体盈利。

退一步讲，即便首汽约车未能如期实现公司整体盈利，在大股东首汽集团的加持下，活下来也不成问题，这也就解释了为何其“续航”能力超强，即便2年4个月没有补充弹药仍照样活着。

在我看来，首汽约车有首汽集团兜底固然是好事，但应该通过自力更生来开创新的发展局面，进而赢得未来。而其也正是这样做的，一个向盈利看齐的重要举措便是去年4月开始启动“自营改承包”改革，针对自营车司机提供两种选择，一种接受新的自营方案，一种接受自愿承包制政策，但缴纳份子钱。

具体来看，如果继续选择自营，但需要司机每天工作8个小时，其中包括4小时高峰时间段，如果工作时间未满足要求，将按小时数扣钱。同时，司机每月底薪为2100元，取消1500元协议工资，每月订单额需达到1．5万元以上才能拿到提成，双倍油补也缩减为1．86倍油补。

而如果选择由自营转为承包，司机需要每月交给平台6600元车费，首汽约车对每个订单抽成15％，其余归司机所有。同时，油补也实行阶梯制，手机费和车辆保养费需要司机承担，维修费则由平台和司机共同承担。

首汽约车官方强调，新模式可以从根本上提升平台运营效率，调动司机工作积极性。我认为，这番表态既对也不对，对的是改制之前自营车司机有底薪，的确存在部分老司机拉单积极性不太高的现象，改制之后不得不更卖力；不对的是司机变得更卖力，并非出于对新模式本身和前景的认可，而更多是承受巨大压力所致。

其实，司机自己比任何人都清楚这笔账该怎么算，他们一致认为，改革后的自营方案特点是：如果想获得更高的收入，将不得不投入更多的精力、延长出车时间，有司机曾抱怨每天拉完活回家已是凌晨。而选择承包方案也好不到哪里去，总体算下来每月收入将减少上千元。

一时之间，焦虑似乎成为首汽约车司机的共同心声，纷纷质疑运营模式的转变更像是变相降薪。而首汽约车方面思考更多的则是降本增效，即发力精细化运营，用更低的成本撬动更高的效益，一步步朝盈利迈进。

明眼人都看得出，首汽约车推行改制意在强化B2C＋C2C两条腿走路，有效兼顾高端服务和扩张效益。不过，其并非等到改制才开始拥抱C2C，早在2016年12月就已着手尝试。

当时，首汽约车发布开放加盟平台战略，仅对B端开放，即面向全国各城市符合当地网约车实施细则的客运企业、租赁公司等机构开展业务融合，加盟企业需达500辆车以上规模，打造B2B网约车加盟平台；2017年5月，首汽约车又对私家车开放，在北京开始面向社会招募个人加盟司机。

不可否认，首汽约车坚持B2C＋C2C两条腿走路的转变值得肯定，但想好处捞尽可能未必如愿。其实，不光司机对改制颇有微词，用户也或多或少有些不理解。比如，有网友称，“租赁承包和以前巡游出租车的份子钱有何本质区别？”还有网友表示，“网约车不能巡游，租给驾驶员开不开一年都是那么多承包费，车又不是驾驶员的，感觉还是重回了老套路。”

但更多用户表达了对首汽约车的不满和质疑，起因是服务质量不如从前，改制无疑加剧了他们的担忧。早在去年1月，一位首汽约车黑卡会员发现首汽约车发生部分转变，司机服务态度下降，以往必备的上车问好、提示车内WiFi、询问车内温度是否合适、下车道别等都没有，这些前后落差让其产生疑问。

2个月后，一位高姓首汽约车老用户也反映，首汽约车服务质量下降，她两次预约用车都出现司机单方面改单的情况，使其觉得与首汽约车的高端定位有些背离。另外，司机自行取消订单、司机中途甩客、实际扣费高于客户端预估费用、开发票难等问题的投诉也不在少数。

事实上，自从首汽约车在半年内相继向B端租赁公司和C端私家车开放，不断加码加盟模式，就已为服务质量和用户口碑下滑埋下了隐患，在推行改制后，过往好评如潮的局面越来越难维系。

我认为，首汽约车采用新运营模式的确可以有效降低运营成本，但弊端也很明显，即未经统一管理培训，容易造成服务质量的参差不齐，影响整体的用户服务体验。试想一下，司机面临的营业额压力加大，相比服务质量，其更看重订单量，自然把更多心思放在揽客上，对注重细节的服务难免会有所懈怠。

数据最具说服力。极光大数据发布的《2019年Q3移动互联网行业数据研究报告》显示，在改制前的2019年Q1，首汽约车App日均新增用户为7．19万，改制后的Q2、Q3则分别下降至5．78万、5．52万，这显然是个不好的信号，很有可能与其因服务水准下降而不得民心直接相关。

水能载舟亦能覆舟，希望魏东能明白，企业自身发展利益是建立在良好用户体验基础之上，而不是一心只想着如何降本增效、走向盈利，使用户体验打折扣甚至牺牲掉，否则用户会用脚投票，承受的代价不可谓不小。当失去了用户这一重要根基，首汽约车再精妙的商业模式都只是空中楼阁。

种种迹象表明，相比规模，用户体验和现金流才是2020年首汽约车的头等大事，必须打响服务质量保卫战，重获用户信任，并给予司机更多关怀和政策倾斜，且行且珍惜。