2019年,瑞银宣布计划增加大约400台机器人,从而减少约10%的人工处理流程。据了解,截至今年一季度末,瑞银已经有约1000个机器人投入运作,主要集中在后台营运部门。
自动化最优解:没有机器人
这家瑞士银行采用的流程机器人(RPA),并非人形机器人,而是一种软件程序。一台机器人对应着一项具体的任务,小到比如更新姓名和地址栏等。
一切需要人工键盘操作的重复性工作,都是流程机器人要代替执行的任务。包括结算清算,将表格、邮件、语音、聊天等非结构化数据转化为结构化数据。正是基于这样的工作属性,瑞银大约70%的机器人都部署在后台部门。
让机器人做它最擅长的事,才能发挥员工的最大价值。而将员工从繁琐重复的任务中解放出来,让他们更专注于需要判断分析力的工作,从而为客户提供更多高附加值服务。
最优的自动化是不再需要机器人,因为系统通过内部流程改造和重构,已经达到了运营最高效的目标;次优的自动化则是“退役”机器人,这意味着技术提升后,省去了一些不必要的环节;第三优的自动化才是通过高效运作的机器人来提升运营效率。
对机器人团队的投入始于2016年,当时瑞银仅启用了50台机器人。2018年又扩充了500个机器人,并同步“退役”了100台机器人,因为通过内部流程优化,节省了一部分不必要的工作任务。
数字化转型并不仅停留于技术表层,而是流程的再造。银行目前需要重建过去所做的事和提供的服务,重新思考如何组织团队和互动交流,用数字化时代的方式来思考流程管理。
机器人革命:裁员还是扩员?
机器人的出现,是否意味着更多银行职员面临裁员危机?至少瑞银员工不这么认为。
重复性工作逐步被机器所替代,创造性工作的需求被更大地激发。在瑞银员工看来,自动化技术不会抢走工作,反而带来了更多个人能力升级。 瑞银希望员工做更有意义的工作,实现客户价值的最大化,在技术进步的同时,提升整个企业的价值链。
新技术的引入,催生了大量全新的工作岗位。员工非常需要既了解运营流程、也懂IT技术的复合型人才,而这很大一部分都是来自瑞银原本的营运部员工。
在瑞银集团营运部,来自全球11个营运中心的350名员工专门从事机器人的研发、制造和运维工作。他们中四分之一的员工,都是经过再培训后,从传统运营团队转型成为机器人研发员。此外,还有2000名左右员工在接受了自动化技术培训后,也开始接触机器人运维工作。
事实上,瑞银集团营运部在中国运作已有10年。作为中国业务解决方案中心的重要组成部分,自动化团队成立于2017年。过去三年,整个中国业务解决方案中心的人员数增长了3倍,达到630人。
技术革命,也将带来更多工作机会。麦肯锡在2017年底发布的《自动化时代的劳动力转型》报告中指出,伴随自动化应用的快速发展,预计全球将有3.75亿职工,相当于全球劳动力的14%,需要转型到新的职业领域并学习新的技术。据其预测,到2030年,大约有2000到5000万个技术相关岗位诞生。
