2021年2月国内汽车投诉分析报告

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计，2021年2月车质网共受理车主有效投诉信息5，006宗，环比下降38．1％，同比则上涨65．5％。

　　数据显示，本月车质网受理的有效投诉信息共涉及608款车型，其中投诉达两位数（含）以上的车型86款。此外，本月车质网共接到车企针对投诉的回复5，900条（含部分之前月份投诉的回复）。在去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后，2021年2月投诉量前30的车系（车型）排名如下：

　　2月，受春节假期影响，国内汽车消费者投诉环比有所下降，这一点也体现在本月的投诉榜单中，绝大部分入榜车型投诉量环比均出现不同程度下降。榜单前十名中，日系品牌共有5款车型入选，广汽丰田依旧独占两元，其中凯美瑞虽然投诉量环比有所下降，但仍凭借相对较高的投诉量位居榜单第三位，继续领跑榜单中的日系品牌车型。此外，奇瑞瑞虎8连续第三个月入选榜单，且排名大幅提升，“发动机冷却系统故障”成为其新的典型投诉问题。

　　本月国内汽车投诉数据看点：

　　2月，合资、自主品牌和进口品牌的投诉量环比均有所下降，但合资品牌投诉占比较1月份提高了2个百分点，进口品牌投诉占比保持不变。

　　本月，包括自主品牌在内的各国别品牌投诉量环比均有所下降，其中日系品牌降幅最大，环比下降41．9％。而德系品牌相对降幅较小，且投诉占比较1月份提高了1个百分点，已逐步成为占比第二高的国别品牌。

　　从车型属性来看，本月所有车型的投诉量环比均有所下降，其中紧凑型车降幅相对较大，投诉量较1月份下降约39％。相对而言，中大型车投诉量环比降幅最小，呈现出一定抗跌性。

　　2月份，2019款和2020款车型依旧是投诉主体，投诉量均突破千宗。2021款车型投诉量虽较1月份有所下降，但投诉量仍保持在高位，稳居第二梯队。本月2017款超越2018款车型排名第三位，投诉多来自于德系和美系品牌车型。

　　车质网受理的投诉主要分为质量问题、服务问题、综合问题以及其他问题四大类。2021年2月，单纯质量问题的投诉量较1月份有所回落，但投诉占比提高了2个百分点，时隔一年占比再度超过八成。相比之下，服务问题和综合问题投诉量和占比均出现下降。

　　在2月份车质网受理的质量投诉中，各系统问题投诉量环比均出现不同程度下降，但从占比变化趋势来看，发动机和变速箱的投诉占比较1月份分别提高了1．7和1．1个百分点。

　　本月，服务问题（包含综合问题）投诉中，服务态度、人员技术和销售欺诈的投诉问题点占比形成三足鼎立之势，其中服务态度、人员技术的投诉问题点占比均较1月份有所提高。而销售欺诈近年来占比不断提升，已逐步成为困扰国内汽车消费者的第二大服务类问题。

　　1月份，其他问题投诉量出现大幅回落，“疑似设计缺陷”问题依旧是投诉的焦点，投诉多来自于北京奔驰GLB车型。

　　从创立伊始，车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方，终极目标是推动企业重视产品缺陷，积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计，2021年2月份共有1，655宗投诉因厂家解决得当，投诉人自愿申请撤诉。数据显示，2月份投诉回复率达100％的车企共25家，较上月减少18家，另有59家车企回复率达到90％及以上。总体来看，车企对于消费者通过车质网提出的维权诉求重视程度日益提高，充分凸显了车质网在调解处理汽车售后服务纠纷方面的巨大影响力。

       来源：车质网