500万客服将被机器替代？智能客服三大派系激战，抢夺4000亿市场

最近，在银行业，客服正面临机器人的挑战，一些银行的客服人员离职率高达50％。

而智能客服，在金融领域已全面展开。

在大银行之外，中小银行和城商行也开始布局智能客服。

这片4000亿的市场，存在着阿里、百度这样的巨头，招商银行和平安集团这样的金融玩家，还有几十家人工智能创业公司。

三大派系在激烈抢夺市场，直接把蓝海杀成红海，“一上来就要拼刺刀”。

这是金融行业智能化、科技化的一个剪影，也是不可阻挡的时代浪潮……

01、机器上场

“我们银行的客服人员被裁了50％左右，很多环节都开始用机器替代人工了。”一家股份制商业银行的客服人员邴依依称。

一年前，智能客户系统在她所在银行上线。当时，大家只觉得这是为了提高他们的工作效率，机器是在辅助人。

邴依依举了一个例子：用户拨打一个银行的业务电话，会听到语音提示，让用户按键，进入下一个菜单。

而现在，拨通电话，用户只用说出自己需要的服务，就能直接进入菜单，节省了等待时间。

再比如，在一些标准化的流程上，机器可以给予“坐席辅助”。

如果一个用户要挂失信用卡，邴依依的屏幕上，就会出现一个流程表。

坐席实时辅助架构

第一个流程，是确定用户的身份。当她完成之后，流程表会自动打勾，提示下一个流程。

但很快，邴依依就发现，“辅助”开始变成了“替代”。

她发现，自己的一些标准回答，被机器录音，在下一次用户出现同样问题的时候，机器会自动播放录音。

半年后，邴依依“培养”的机器人变得越来越聪明。在一些标准化的流程操作中，机器开始自行上岗，比她的效率更快。

机器开始将一些标准化、流程化的工作揽了下来，加上客服人员工作效率提高，邴依依所在部门开始了人员缩减，“走了一半的人”。

“客服人员要休息，但机器不用休息，24小时都能干活。”邴依依对此也能理解，只是让她没有想到的是，才过了一年的时间，机器就变得如此聪明。

其实，在金融圈，机器替代人工客服的趋势，已非常明显。

最近，容联的CPO熊谢刚发现，找过来合作的金融机构越来越多。

去年下半年，5大国有银行和12家全国性股份制商业银行，都上线了智能客服。

今年上半年，甚至连一些中小银行和城商行都开始布局智能客服。

“消费金融、中小银行，都开始准备布局智能客服。”熊谢刚称，它们的预算都批了下来，且找了很多公司同时竞标。

“除了银行之外，保险、证券等金融客户对智能客服的需求也增加了很多。”平安集团联营公司金融壹账通保险一账通高级市场总监徐阳称。

智能客服的时代，已经到来了吗？

智研咨询的数据显示，目前中国大概有500万名全职客服人员，根据智能客服厂商给出的数据，客服机器人正在以40％到50％的比例替代人工客服工作。

这也就意味着，有200－250万客服人员将面临失业。

“其实人工智能的作用，就是让人从重复、低效的工作中解脱出来，去做更有创造性的工作。”徐阳称。

历史的车轮滚滚向前，智能客服的时代，已然到来。